müşteri yorumları

Size daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabilmek için çerezler kullanıyoruz. Detaylı bilgi için çerez politikamızı inceleyebilirsiniz.

Müşteri Şikayetleri ve Çözümleri

Müşteri Şikayetleri ve Çözümleri

 

İnternet dünyasının gelişmesiyle birlikte gerçek zamanlı internet, hızlıca yayılan mobilite tüketici sorunlarını da beraberinde getirmiştir. Mağazalar, firmalar, şirketler, işletmeler hakkında yorumlar artık sanal dünyada sitelerden alınmaktadır. Sanal dünyanın hızla gelişmesiyle birlikte gerçek kullanıcılar yaşadığı olumlu ve olumsuz deneyimleri şikayet siteleri üzerinden belirtiyor. İşletme müdürünü çağırmak, sorunları belirtmek ve çok daha fazlası artık geçmişte kalmıştır.

 

Şikayet Yönetimi Nedir?

 

İş hayatında işler bazen planlandığı gibi gitmese de doğru planlama sorunların önüne geçer.  Ürün ve hizmetlerde kalite tutturulamasa, siparişler gecikse müşteri yorumları olumsuz olsa da bu tür sorunların üstesinden gelmek doğru yönetimle çok kolay. Olumsuz şikayetleri olumluya çevirmek aslında firmaların elinde. Yapılan şikayetleri ciddiye almak, sorunların kaynağına inmek ve tekrarlanmamasını sağlamak doğru şikayet yönetimini sağlıyor.

 

Şikayet sitelerinin yanı sıra alo şikayet hattı gibi numaralardan da şikayetlerinizi iletebilir süreci hızlandırabilirsiniz. Sorunların kaynağında olan nedenler arasında çalışanların iletişimsizliği, servislerin gecikmesi, müşteriyle ilgilenmeme durumları varsa ekipçe görüşmeler yapılmalı, sorunların çözümü için ortak anlayış geliştirilmelidir.

 

Şikayetlerin Çözümleri Nasıl Olmalıdır?

 

Müşterilerin şikayet sitesi üzerinden yaptığı yorumlar incelenmeli, sorunları için dönüş yapılmalıdır. İster site üzerinden müşteri numaralarıyla inceleme ister özelden dönüş yapılabilir. Şikayet sürecinde çözümlerin mümkün olan en kısa vadede olması müşteri gözünde itibarı artıracaktır. Firmaların itibarı için çözümleri hemen, en etkili şekilde gerçekleştirmesi gerekir. Şikayet yönetiminde diğer müşterilerin mutsuz olmasının önüne geçilmek, yeni müşterileri kaybetmemek gibi nedenlerle sorunların hemen çözüm yoluna gidilmelidir. Bu sayede firma hakkında olumsuz yorumların önüne geçilir.

 

Müşteri Sorunları Nasıl Çözülür?

 

Ayrıntılı, iyi belgelenmiş, kesin bir prosedürünüz varsa şikayet yönetimi daha verimli ve etkili olur. Markanızın lehine durumu çevirmeniz için bu prosedür doğru uygulanmalıdır. Doğru bakış açısı etkili şikayet yönetimi planlamasını sağlar. Etkisiz planlardan bu şekilde ayrılır.

 

Güçlü raporlama yapmak eksiklikleri ve yanlışları düzeltmek açısından etkili olur. Bu şekilde hızlıca müşterilerinize yanıt verebilir, olumsuz müşteri deneyimini pozitife çevirebilirsiniz.  Merkezi vaka dosyaları, aranabilir kayıtlar ve dosyalar ileride meydana gelebilecek olumsuz deneyimlerde kullanılabilir.